钟表售后维修服务技术规范

中华人民共和国国家标准

GB/T 30416-2013

钟表售后维修服务技术规范

2013-12-31发布     2014-12-01实施 

中华人民共国和国国家质量监督检验检疫总局  

发布

中国国家标准化管理委员会 

前言

   本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。

   本标准由中国轻工业联合会提出。

   本标准由全国钟表标准化技术委员会（SAC/TC160）归口。

   本标准起草单位：轻工业钟表研究所、青岛紫信实业有限公司、深圳市雷诺表业有限公司、珠海罗西尼表业有限公司、深圳市飞亚达科技发展有限公司、浙江卓越电子有限公司、福建瑞达精工股份有限公司、依波精品（深圳）有限公司、天津海鸥表业集团有限公司、天王电子（深圳）有限公司、烟台北极星股份有限公司、武汉诚盛电子有限公司、漳州市恒丽电子有限公司。

   本标准主要起草人：金英淑、张放、董涵、林军基、高湘莲、罗素云、王永宁、郭新刚、张鸣、潘波、王坚、蒋莘、杨丽、李丽丽、范双景、张克来、柏新锐、罗建毅、闵烨、徐沅陵、邵跃明

钟表售后维修服务技术规范

1 范围

   本标准规定了钟表售后维修服务的术语、基本内容和要求，以及投诉处理，服务评价和持续改进的相关要求。

   本标准适用于钟表生产型企业、销售服务型企业和独立钟表维修者的钟表售后维修服务。

   注：本标准的应用不拟改变国家相关的法律、法规所规定的权利和义务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 1900-2008 质量管理体系 基础和术语

SB/T10382-2004 服务管理体系规范及实施指南

SB/T10401 商品售后服务评价体系

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

顾客 customer

接受产品和服务的团体或个人。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注1：本标准中顾客主要指组织外部的顾客。

注2：本标准中的顾客还包括潜在顾客。

注3：改写GB/T19000-2008 ,定义：3.3.5.

3.2

产品 product

企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人员共和国境内销售。

[SB/T10401 -2006，定义2.1]

3.3

质量 quality

产品和服务满足要求的程度。

注：改写GB/T 19000-2008,定义3.1.1。

3.4

服务 service

存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。

[SB/T 10832-2004,定义3.4]

3.5

独立钟表维修者 independent watch and clock repairer

独立从事钟表维修的组织或个人

4 售后维修服务准则

4.1总则

  钟表售后维修服务是钟表售后服务中的一个重要组成部分，以下准则的采用对于实现有效、持续和可靠的售后维修服务是非常重要的。

4.2承诺

  售后维修服务网点应向顾客提供有效的服务承诺，这种承诺应从售后维修服务网点的最高管理者开始。

4.3可靠性

承诺应得以履行，维修服务应按协议要求按时交付。

4.4 顾客服务文化

  应发展顾客服务文化，使其深入到售后维修服务网点运作的各个方面。

4.5技能

  售后维修服务网点雇用的员工应具有其工作岗位所需的技能、知识和态度。

4.6责任

  售后维修服务网点的顾客服务责任应由赋予员工的必要责任来识别和分配。

4.7资源

  售后维修服务网点应具备充足的资源以保证维修服务的正常运作。

4.8识别顾客服务问题

  与售后维修服务网点相关的顾客服务问题的识别和管理应是系统的。

4.9顾客服务质量

  售后维修服务网点应从顾客角度出发，不断检查和改进与其运行相关的客户服务的质量。

4.10反馈体系

  应建立和保持对顾客和员工的有效反馈体系。

4.11持续改进

  应建立持续改进体系，以保证售后维修服务水平是适度的或超出了顾客的期望值。

5 售后维修服务网点的要求

5.1 网点的设置

  生产型企业和销售服务型企业售后维修服务网点的设置应符合以下要求：

————售后维修服务网点的设置数量应与产品销售网点数量相匹配，以满足维修的需求；

————售后维修服务网点的地点设置应考虑交通的便利性；

————当企业委托其他组织或个人承担售后维修服务工作时，双方应签订合同。

5.2网点的资源配置

5.2.1 服务地场

  服务网点应有专用场地或场所开展售后维修服务。场地或店堂应：

————在合适位置放置相关售后维修服务的醒目标志；

————卫生整洁、光线明亮、并具有良好的视觉形象；

————以合适的方式明示企业经营许可证、服务项目、服务承诺、维修和服务人员的从业资质、收费标准、咨询电话等；

————有放置修理零配件的储存柜或存储室；

————有满足维修服务的接待、维修区域。

5.2.2 从业人员

5.2.2.1 工作人员

  从事售后维修服务的工作人员应：

————按相关规定着工装，并佩戴服务胸卡；

————举止文明礼貌、善于倾听、热情大方、能讲普通话、并能很好地代表企形象；

————能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要；

————经过企业或培训机构相关钟表技术和服务的培训，符合国家职业（技能）标准《钟表维修工》的要求。掌握钟表专业基础知识、具备钟表维修职业技能，并取得中华人民共和国人力资源和社会保障部颁发的钟表维修职业资格证书。符合上岗资格，独立钟表维修者应参照上述要求。

5.2.2.2 维修人员

5.2.2.2.1 人员配置

  生产型企业或销售服务型企业应根据不同产品的服务要求配备维修服务人员。维修服务人员的人数配备应保证服务质量的需要。

5.2.2.2.2 要求

钟表维修人员应：

————举止文明礼貌、善于倾听、热情大方；

————能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要；

————经过企业或专业培训机构钟表专业技术和服务的培训，掌握钟表专业知识和技能，并取得相应的从业证书，符合上岗资格。

独立钟表维修者应参照上述要求。

5.2.3 设备配置

服务网点应配置以下设备：

————办公设备、通讯设备；

————钟表维修所需的通用、专用维修和辅助工具、设备及相关检测仪器等。

5.3 服务项目

  售后维修服务网点应按招不同钟表产品的不同功能，全面周到地为顾客提供以下服务项目：

————保养、检修；

————安装、调试；

————提供合格的修理配件；

————解答顾客的咨询；

————处理或协助处理顾客的投诉；

————指导顾客正确使用产品；

————协助处理顾客退换货。

5.4 服务管理

  售后维修服务网点应建立健全管理制度并有效实施。管理制度应包括：

————财务管理；

————顾客管理（包括顾客档案管理）；

————服务质量；

————员工培训；

————零配件管理；

————顾客投拆处理；

————信息反馈；

————回访顾客；

————安全管理等。

6 售后维修服务要求

6.1 总则

  钟表售后维修服务应以第4章所述的售后维修服务准则为服务宗旨。

6.2 维修服务时间

    在国家《部分商品修理更换退换货责任规定》（以下简称“三包”）规定的有效期内的钟表修理，修理时间及修理后保证正常使用的时间应符合国家“三包”有效期的相关规定，超出“三包”有效期的钟表修理，维修服务所需的时间应满足服务承诺的要求。

6.3 维修零配件的供应

  生产型企业或销售服务型企业应及时向售后维修服务网点提供修理钟表所需的零配件；独立钟表维修者应及时采购所需零配件。

6.4 维修程序

6.4.1预诊断

  维修人员应根据顾客对故障钟表的描述，对钟表故障进行预诊断，根据诊断结果和预诊断修理项目和内容，告知顾客预期的维修质量、维修费用及维修服务时间。

  维修人员应告知顾客在维修过程中可能发现或产生的其他质量问题而产生的额外修理项目及其费用。

6.4.2 填写维修记录单

  接修人员应填写维修、保养记录单，记录单的内容应包括以下基本内容：

————顾客姓名和联系方式；

————接修钟表的购买日期、购买地点；

————接修钟表的型号；

————接修钟表的功能属性；

————接修钟表的外观特征、状况及其附件；

————顾客对送修钟表故障的描述；

————维修人员对钟表故障的预诊断结果；

————维修预算，包括维修钟表所需的保养费、修理费、更换零部件费用和服务费等。

————预计交付时间及超期情况的处理；

————顾客的确认签名和日期。

  维修完成后，应续填记录单的以下内容：

————实际故障描述；

————实际更换零部件名称、费用及维修钟表费用；

————维修人员签名；

————交付完成维修钟表的时间；

————服务质量评价；

————顾客验收签名、日期；

————保养及其他注意事项。

6.4.3 维修费用

6.4.3.1 “三包”有效期内的钟表产品按“三包”规定执行。如生产型企业或销售服务型企业委托或指定独立钟表维修者，其修理费的支付由双方合同约定。

6.4.3.2 企业明示的保修期限高于“三包”规定的，按企业承诺的保修期限执行。

6.4.3.3  超过“三包”有效期或企业承诺保修期限的钟表产品应根据预诊断结果建立维修预算，并将预算结果填写在维修记录单中的维修预算一栏中。预算应客观、合理。最终维修费用的结算以实际排除故障所需费用为准。维修人员应将实际内容和项目如实告知顾客，并填写在维修记录单中的实际修理项目和内容中。如实际费用超出预算，应在维修前告知顾客，确定是否继续修理。

6.4.4 交付

  钟表维修交付时间应满足接修时向顾客承诺的交付时间。因新增修理项目交付时间延迟时，应通知顾客，并告知最终完成时间。

修理好的钟表交付顾客时应：

————附填写完整的维修、保养记录单；

————提供修理费用的凭证；

————向顾客说明相关的钟表使用和保养的注意事项；

————若顾客要求，应归还被替换的零部组件（保修期内除外）

6.5 维修质量

6.5.1保修期内的钟表产品经维修后，其维修项目的质量应符合出厂标准的要求。

6.5.2保修期外的钟表产品经维修后，其维修项目的质量应符合双方约定的质量水平，并保修三个月以上。

6.6维修注意事项

  钟表维修注意事项见附录A。

6.7信息反馈

  售后维修服务网点应按规定或约定向相应的生产型企业或销售服务型企业汇报受理的维修服务事项及处理结果，为企业持续改进产品质量提供信息。

6.8回访顾客

  售后维修服务人员宜定期或根据需要对接受过维修服务的顾客进行回访，并记录回访结果的信息，以持续改进维修服务质量。

7 投拆处理

  钟表售后维修服务的投诉处理按照GB/和17242的规定。

8 持续改进

  钟表生产型企业、销售服务型企业及独立钟表维修者应利用信息反馈、回访顾客、投诉处理等形式对售后维修服务管理、服务质量进行评价，并对维修服务质量和产品质量进行持续改进，提升顾客满意度。

9 售后维修服务评价

   如需对整个钟表售后服务进行评价，可按照SB/T 10401规定的评价体系。

附录A

(规范性附录)

钟表维修注意事项

A.1  维修工作台应干净整洁，配有相应的防尘、防静电措施，并应有相应防护措施防止微小零件在拆装和修理过程中丢失。

A.2  维修人员应穿戴工作服、工作帽和手指套，防止灰尘进入修理中的钟表。

A.3  如维修过程中的操作或维修用品等可能对人身或健康造成伤害，修理人员还应采取相应的防护措施，如配戴防护眼镜，戴口罩等。

A.4  维修过程中所用的维修用品，如酒精灯、汽油等，应为达标合格产品。

A.5  金属修理工具，如镊子、螺丝刀等，应经过退磁处理。

A.6  除钟表电池外，需要更换的其他钟表零部件在条件允许的情况下应使用钟表生产厂家所提供的同型号产品的原配零部件。

A.7  如需使用非原配零部件，零部件的质量应满足相关标准的质量要求。

A.8  应小心对对待维修钟表过程中的机械性动作，如磨、锉、去毛刺、弯曲等，如因动作不当造成需要更换零部件的，相应费用应由维修方承担。

A.9  应对修理后钟表产品所标识的主要功能进行测试，如防水、走时精度等，符合相关标准要求或双方约定的质量水平后方可交付顾客。

A.10  维修钟表的相关测试仪器应按规定定期校准、检定。

A.11  特殊钟表，如公共用大钟、时间同步系统、船舶子母钟等，因专业性较强，应由生产厂家负责相应的维修服务工作。

参考文献

【1】中华人民共和国产品质量法

【2】中华人民共和国消费者权益保护法

【3】中化人民共和国价格法

【4】部分商品修理更换退换货责任规定

【5】国家职业标准  钟表维修工