一个生意，如果要源远流长，做得好，做得久远，我想，有两点是绝对重要的：其一，是一个过得硬的产品质量；其二，是一个讲信用的完善靠谱的售后服务。

   就我的生意而言，我认为，若要使之细水长流，生生息息，展现生命力，那么，直截了当地说，就是既要培植彼此信赖的客户群、回头客，更要赢得客户的满意度，赢得顾客口碑，让他们产生愿意推荐我的产品之动力。

   说起来，其实任何生意都是需要满意度、口碑和客户群的。顾客来买一次货，不满意，就此一去不返，那是可悲的且没有明天的断头生意。只有让顾客对你的货满意了，喜欢了，赞不绝口，那才会和你的公司保持关系，才会有可能下次再来，才会口口相传，帮你介绍新顾客；那才是做生意之欣欣向荣、源源不断的活水和源泉。

   这也如同开一个餐馆，不能只做一趟交易，不能让人吃一次就扬长而去。没有顾客群、回头客和口碑的餐馆，百分之百没有前途。办公司也一样，尤其是汽车销售、大型电器销售和我这种手表制作销售行业，还不能单单只凭顾客的回头，只是等他下一次的订单，那个周期毕竟过长，远水难救近火。更要让顾客推荐顾客，朋友推荐朋友，生意再生生意，不断有新顾客光顾，这样的生意，才会兴旺。

   所以，当生意滚滚而来之时，严抓质量，严抓优质的售前和售后服务，不断提高顾客的满意度，如此运作之公司，才可谓是有希望、有前途和有活力的企业。所以，抓质量，抓品管，抓顾客满意度，抓“回头率”，更抓客户的口碑，这才是生意人自始至终必须强调的重头。

   在这个问题上，我把质量和品质管理领悟和理解为“软”和“硬”两方面的工作：

   一，硬的方面:那就是产品质量和品管之本身,这是简单明了、直来直去的事。我在如下几个方面控制产品质量：

   1，加强控制和提高产品的原材料和外来半成品的品质。

   我的货物之原材料及外来之半成品，有相当一部分来自中国大陆。从顾客的反应和操作工人的经验看，本公司产品之质量问题，源于来自大陆的原材料和半成品的比较多。二十世纪六七十年代，中国大陆之工业产品存在许多瑕疵和质量问题是习以为常，司空见惯的。当然，现在的情况已有一些改变，但当初，确实有许多欠缺，令人放心不下。

   针对这一状况，我曾做过很多努力。

         单单我一人在中美之间飞来飞去，为提高进货质量而奔走，恐怕已不下数十次。常常是我一下飞机就直奔大陆原材料和半成品之发货地，直接与原制作工厂打交道。甚至，我经常在征得对方工厂负责人的同意后，多次下去生产货源的车间和基层班组，了解产品生产工序的操作流水线，和车间第一线的操作工人坐下来研究如何作一些技术改良步骤，谋求提高半成品手表零部件的出货质量。

   与大陆工厂负责人和工人打交道久了，我才发现，大陆许多产品质量不高之根源，不仅仅是操作技术问题，更多的是观念和认识问题，这也就是说，许多产业领导者、管理者和操作工人自身，压根就对产品质量不重视，或者说从来就没有很在意过。

   一个在同业中流传的故事这样说：某大陆服装工厂，在生产线上制作服装时，对每一个尺寸规格的产品都故意做大做肥一些。他们的理论是：布料是要缩水的，把产品尺寸规格放大一些，顾客买回家后一缩水，那就差不多正好了。工厂领导者居然没有想过，其实应该把布料先缩水后才制作，便可以避免这一误差。用这种马马虎虎的、差不多就行的心态和理论去指导生产，当然无法保证产品质量，从而造成的质量问题多多，防不胜防。

   记得有一次，我发现向大陆工厂订购的半成品的手表机壳尺寸不对，与我事先要求的厚薄度有差距，所有的表壳居然比我规定的尺寸薄了一点。如此，我的操作工人在装配机芯时就会衍生许多麻烦，造成后续的质量问题。我立刻去电查问，对方负责人居然对我说：

   “钱先生，手表不是做得越薄越好么？我们这样做，不是在帮你嘛，让你的产品显得更漂亮更好看呀。”

   他们没有想到,每一种产品,尤其如手表这样的精密机械产品，都有自己的设计原理和品质规格，绝不是其他人想当然的见解可以取代的，这种很不专业的自以为是和自作主张的做法，让我吃了不少苦头。有时候，对方给出的产品为什么出现质量问题的理由，会让我目瞪口呆，啼笑皆非。

   记得还有一次，我专门去广东一个厂，为我所定购的半成品向对方提出十个制作上的要求。事先，我一条一条仔细地把它们写了出来，并不耐其烦地解释说明，希望对方照此加工，不能有误。不料，在我回美后，收到对方发来的产品，居然发现一切依然是老样子，根完全没有按照我的要求做任何纠正改进。我愕然了，马上去电问个究竟，对方的回答是：

   “很抱歉，钱先生。你那次交给我的那张写质量要求的单子遗失了，我到处找没找到，所以就按照原来的样子做了。”

   绝倒！由此可见，这种问题的根源其实出自对方对质量问题的漠视和不在乎！我渐渐明白，这种问题其实是观念和教育上的差异所致，要改变它，非一日之功也。

   记得也是一位美国一厂商，曾向国内一服装工厂订购一批蓝色的服装。货到，发现除了蓝色产品，还参杂了一些五颜六色的服装。老外大为惊讶，打电话一问，说是发货时发现蓝色服装不够数，所以就用其它颜色产品凑数。对美国厂商的异议，他们大不以为然，说货单上的数量不是都对嘛，多几件不同颜色的衣服，反正一样穿嘛，何必如此较真呢？

   同样，在从大陆进口的我的货物中，我也常常发现有两大类的质量问题。

   一个在机壳制作方面，机壳有车床产品与翻砂产品之不同。在合格率上，车床加工出来的表壳，精度高，合格率也高；翻砂加工的表壳，因砂粒杂质在模具里会造成气泡形成金属铸造瑕疵，次品劣品就会多一些，合格率低。所以，这就需要我的质检员加倍小心验货。

   另外一个质量问题在表壳电镀方面。表壳电镀，是手表制作之重要工序。国内的大型电镀工厂，科学自动化程度较高，表壳的电镀质量，尤其在厚薄和精度上比较有保证，但一些小型电镀工厂之电镀加工，往往还是靠老工人老师傅的经验来操控质量，其电镀成色、厚薄等要求便未必能严格保证。遇到这样的时候，我的质检和品管人员，在验货时就很需要多一个心眼，多一份谨慎。

   当然，一分价钱一分货，一分质量一分报价。那些质量水准不稳定的产品，其加工之报价也相对会比较低廉。而作为公司的老板和经营管理者，我必须在成本、出价、质量、品管等多方面权衡得失，协调成本和轻重缓急等多方面因素，所以，既要强调质量，又不能脱离其它因素只讲质量。故做大陆工厂进口零件的生意，只有多多叮嘱我的质检和品管人员处处留意，时时谨慎地把关而不能掉以轻心。

   2，加强对操作工人的品管意识的教育和操作技术的培训。

   公司进货的许多原材料和半成品，是必须经过我的操作工人加工，才可以装进手表，做出成品的。所以，对公司而言，务必要提升车间生产第一线员工之更高品管意识和更高操作技术，加强品管意识的宣传教育，加强操作技术的培训，练就一丝不苟的过硬操作本领，从而在根本上提高质量，把成品手表做得更加到位。

   我们的商标表，虽不能与瑞士的那些名牌表高档表比质量，但我有信心地说，它依然是一件质量上乘·甚为精细的机械物品。每一个手表部件，我们都一板一眼、精工细作地制造，并无一分一毫的规格上的差异疏忽。

   曾经有一批从中国进口的表壳，货到车间时发现，其厚度比我们要求的厚度超出极其细微的那么一点点，大约一根头发丝那么宽吧，所以它逃过了品管验货人员的眼睛。如果对此听之任之就装进机芯而不做调整，初看还是能过关的；但是，成品出厂后客户开始使用，不需很久时间，便可能会引起表面松动或机芯脱落，造成使用上的问题，功亏一篑。

   当我发现表壳的这个问题时，这批货已通过质检，进了原材料库房，无法再作退货必理。此时面临的选择就是，要么整批报废，造成公司损失；要么再费人工和周折，由操作工人一个一个额外地在机壳上加工一下，把机芯和表壳距离做适当物理调整，从而保证质量，保全机芯使用率。这样一来，操作工人和质检人员就要额外付出大量心血和精力。当然，为了质量，公司没有怕麻烦，没有偷工减料。

   也记得有一次,表面玻璃的来货尺寸有误,若不做进一步加固，使用时很可能引起表玻璃松动脱落。若视而不见，仍让装有这批表玻璃的产品出厂，暂时未必会有问题，但久而久之，就难以保证了。而问题一旦出现，必然会影响公司声誉。

   那一次，我和车间技术工人们反复研究和实验，最后琢磨出两个办法来解决这个问题：一是在表壳底板圆周卡槽的四个方向以凿子轻凿四个点增加了表玻璃的卡槽力量：二是用胶水轻沾表玻璃圆边，也可避免玻璃松动。

   由于公司普及和提高员工的质量观念和品管意识，加强了质检和品管的力度，对每一批产品的抽查更密集更频繁，同时，又对车间质检员的专业培训，作了进一步要求。现在看来，总体效果是不错的。曾经有车间一些老工人，向我提出要求，他们希望以承包的方式，削减工序与工序之间的质检，省却人力与成本开支，提高收入。我没有答应。我认为严格质检与品管，不能弱化，雷打不动。

   记得在大学求学期间，我每年暑假都曾去纽约的一家手表大厂打工。记得那个厂对质检和品管非常严格。他们对成品的抽查和测试可以说是不耐其烦，制度化地一而再、再而三地对手表成品做名目繁多的测试和检验。那种一丝不苟的态度让我有极深印象。

   受此后发，我也特别增设了多道成品检验测试工序，对商标表的成品作在各种各样状况下的专项检查。这也就是我们平时所说的验表。

   公司的验表有好几方面的验法：

   1，高度测试：本公司所有出厂的成品表都要经过一个高度测试。这是把手表在一人高的地方让它自由落下，撞击在普通硬度的地板上，测试成品对撞击的经受度。由此，让经受不起这样撞击的成品淘汰并进行返修。

   2,震动测试。公司有一部烘干机，专门用于测试手表的抗震能力。我弃烘干机的烘干功能不用，而用其滚简的定时滚动功能，把所有的成品表，都要包装后放进烘干机滚缸里滚动两分钟，测其是否依然正常工作，不受滚震影响。

   3，精确度测试。正反面测试：把成品在同一时分正向和反向安放各 24小时，测其计时精度，从而把不达要求的成品及时撤下来返修调整。

   经过几年的努力，我终于可以说，我们公司的产品，其质量在同类公司产品中开始稳居上游，名列前茅。

         记得我曾经接到过这样一封信，那是一位美国客人写来的。他和朋友在凛冽的冬天去冰天雪地中的河上凿冰钓鱼，意外发现，在厚厚的透明冰层中，竟然嵌着一只手表！于是，他们小心翼翼地把那只表从冰层中挖了出来。出乎意料的是，这只手表，居然还在滴滴答答地工作！其时针、分针和秒钟都正常地运作着。更令他们惊讶的是，那手表上的时间居然与当时当地之时间一分不差！

   这让钓鱼人大为惊讶，便想知道这只表的品牌。他仔细看了，那是IMAGE WATCH,本公司出品的手表。

   钓鱼人赞赏有加，特地查了地址，来信告知。由此可见，我们的产品在防冻方面，已体现出相当的水准。这个电话，让我和我的同事兴奋了一阵。

   同样，我还遇到一件趣事，和我们的手表质量有点关系。一位美国空军飞行员，曾来信告诉我一事。他戴着本公司出品的商标表驾飞机出勤。飞机到了万米以上高度，突然听到“哺”的一声，他腕上的手表玻璃突然弹出，飞到驾驶舱某处。手表玻璃在高空之军机上弹出，那是手表内的高气压与高空军机的低气压之差异造成的，它表明这只表之密封与防水性能较好（一般客机机舱气压在高空时有自动调节，故手表玻璃不会出问题，但军机则不同）。但是，因为手表玻璃弹出，是一种事故，让他必须按规章在驾驶舱里找到那块表玻璃，证实无虞，方可罢休。他来信打趣道，你们的手表防水密封功能确实不错，但却让我费功夫一阵好找。

   因为产品质量的提高，本公司品牌在市场上展示了一定的知名度和信誉。行业中，若谈到商标表，圈子里的顾客都知道本公司的名字，知道我们的品牌名列前茅。

   这当中有过一个张冠李戴的笑话，让我今天还记得。某一个顾客来电查询他的订单，责备我们收了订单货款却迟迟没有发货。电话是我接的，查来查去未见他报的订单号码。几经盘查，才发现，他是向一家叫 GREAT AMERICAN IMAGES公司下单订的货，并非本公司的生意。但因为我们这家IMAGE WATCH公司比较出名，美国行业里曾先后也冒出了GRAND IMAGE,IMAGE HAWAII等多家名字与本公司十分相似的手表公司，如真假李逵一般，让人又气又好笑。

   因为抓了质检与品管，公司产品质量确有大幅度提升，出厂成品的口碑提升，极少出现退货。

   二，软的方面：那就是售前和售后服务的问题。

   关于售前的规章。当顾客来人或来电定货时，我要求我的接待人员必须热情诚恳礼貌相待，必须在短短几分钟里迅速赢得顾客的信任咸，这就需要公司的40多位电话客服员在谈吐和应对方面加强素质训练。

   为此，我要求客服部门必须做到来电三声铃响必须被接，这是一;

   每一笔订单必须有明确的交货承诺和确定的交货日期,这是二;

   每一个顾客若来电查询订单必须有限时确定的回复，不能模棱两可。这是三;

   对一时解决不了的问题，必须转达专人负责解决及专人及时回复。这是四。我把客服这样处理问题的规则称作客服查询机制和协调机制。如此，大大提高了公司营运中的效率。

   关于售后的服务。公司制定了十分宽松的退货标准：

   只要顾客对货物不满意，三十天之内，无理由退货。在这个方面，其实我让客服人员灵活和弹性掌握退货标准，即使客人收货三十天以上，只要不满意，依然可退，不必过分拘泥于时间。

   我也让客服部门秉持与人为善，全心全意地服务客户的宗旨，待顾客如皇上，视顾客之意见为圣旨，从这个出发点来处理问题解决问题，自然可以让客人开心而来，满意而去。

   在这样的措施下，公司产品质量与同行业相比更为稳定。我们的产品的返修率大约在0.2%。出厂的成品，需要寄回返修的非常少见。至于退货，基本没有。偶尔若见客人或有异议，我会立即给与退款必理，无须任何理由。

   为了把售后服务做好，我特别请专人负责对产品售后情况作专项的追踪研究和数据统计。这种追踪研究和数据统计的焦点，主要体现在对广告数据的提炼和测试研究上。

   我们公司的广告有一个特色，就是only one的特色。也就是说，我们公司这几十年来，只设计了一个广告，也只使用一个广告。无论在哪一个杂志报刊上登生意广告，无论是登在报纸上，还是周刊、月刊上，我们采用的就是清一色的这么一个广告，一个宣传内容，一个表达简单明了的表达方式。几十年如一日，从来没有改变过。

   所以，对广告数据的追踪研究，也就是对这个广告各类数据的研究。因此，我和专人经常对各类杂志报刊分门别类地进行鉴别分类，把它们分别标出商业类杂志、工业类杂志、教育类杂志、汽车类杂志、电子类杂志等等详细类别，研究测试每种杂志刊物在刊登本公司广告的成本、效果及效益状况。

   对于广告效果，我们又深入地研究拽集每一个广告在刊登后收到的订单数量、订单大小、订单速度、品种差异、成本和消费状况以及获益状况的差异和区别等等，从而研究了解每一个订单从哪里来的？哪一个杂志刊物的广告效果更好，哪一个款式的手表更受欢迎，以及哪一个杂志的广告成本和效益比更高。当然，我们也力争能够探索一些广告效益中存在的规律性现象和特点，从而让我们的广告能把握和适应这种规律。

   有趣的是，通过许多追踪研究，我们有发现，能够在飞行航班上出现的杂志，主要是在飞机上被陈列和免费被阅读的杂志，其广告效益总是比其它杂志刊物效益更胜一筹。那是为什么呢，结论是，飞机上可看的杂志并不多，而乘飞机的客人比较有时间去浏览杂志并有这样的注意力聚焦于杂志上的广告；而且，乘客读到我们的广告，有时间对这种生意模式留下印象，也有时间记下广告上的联络电话，从而有机会与我们联络洽谈订货事项。

   同样，我也往往有兴趣研究，我在哪一种杂志刊物上的广告之效益和效果比较差？得出的结论是：在立体媒体上做广告，成本及收费比较贵，而广告效果和效益却反较平面媒体差。

   从对广告数据的追踪研究，我逐渐得知，一般而言，在广告上花费一美元，最高的效益，往往可以产生十七美元的生意；而效益低的时候，也可能只能得到十美元，七美元甚至仅仅五美元的生意。不过，无论如何，登广告一般是不会亏的，有效益，可以赚钱。

   记得有一次，我的广告策划人杰瑞道本（JERRY DOBIN）打算在全球性的畅销杂志《读者文摘》上登我们的生意广告。

   《读者文摘》素来闻名于全球，它以几十种文字在全世界发行，印刷量很大，当然影响也很大。但它的广告收费很高。作为一个每月一期的刊物，若在其中一期刊登仅仅一个广告，只是那么半页的篇幅，其收费竟然是大洋七万美金！真是狮子大开口的价钱！

   当时的七万美金，实在不是一笔小数。

   敢不敢在 《读者文摘》上登广告？会不会亏？面对这个选择时，我的心里确实有点七上八下，嘀嘀咕咕。登吧，好贵！不登？那就是不敢去尝试。不尝试，又何以知道其效果，知道能不能在这种世界性的大杂志上盈利和成功呢？老话不是说，要知道梨子的滋味就必须去咬一口么？几经思考，我终于以一种去拉斯维加斯赌一把的心态，豁出去了，咬牙寄出七万美金的支票，决定在《读者文摘》尝试一下他们的广告。

   付出七万美金后的那一个月里，心中真有点忐忑。也许是竹篮打水，白花心思？甚至全军覆没，一败涂地？

   最后，广告效益和统计结果出来了，因为《读者文摘》的这个广告，那几个月里，公司的业务量居然显著增加了35万美金。花7万得35万，这等于说，花出去的每7美元广告费，大约可以回来 35美元的生意，大致有五倍到六倍的收益。获利虽不算很高，但因为其整体体量大，算起来也还不错。

   大手笔的广告之效益居然也还可以，有赚不赔。这让我对我的生意也增加了信心。

         多年的生意做下来，公司慢慢拥有一批客户群，这是我们的资源和财富。为此，我们还对生意客户有系统的名单编列：公司经常对老客户作礼貌性的问候，及定期咨询和业务联络。同时，我们也购买各种公司行号的名单名册作靶向型广告的宣传。这当中，我的经验表明，对一些公司行号作定向设计的礼品表纪念表，并不定期地设计寄发一些新颖样品的方法，是有一定价值和效益的。

   这是1987年以后发展的营销方式。公司的销售部门，从各类公司行号名单中挑选了一批规模比较大的单位，根据他们的性质，经营方向，有纪念意义的时间等等特点，由设计人员因人而异地专门设计有特色的手表，请营销人员专程寄发，免费奉送。对方若喜欢，欢迎订货；不喜欢或没兴趣的也无妨，也许后会有期。这种抛砖引玉的营销方式，是我们在八十年代后期销售上的一大特色经营项目。

   免费设计并免费奉送纪念表礼品表好在哪里？它的具体效果如何呢？举例说，每送出100个经我们设计人员精心制作的样品，到底可以收到多少个订单？有什么样的效益呢？

   经过一段时间的追踪，我们发现，一般而言，这样一种营销模式，每做一次，平均可以回来15张订单。100个样品手表送出去，可以收回15张订单，它的效率也就是15%左右。这个效率其实不算差。公司的这种营销方式，在相当一段时间，曾经是我们的主打营销方式之一。多年来行之有效。

   今天，说起这些经历是挺轻松的，我们可以在这里公开地回忆和笑谈我们的营销策略和营销方式，但当时，这些内容都是本公司的行业机密，从不轻易示人。